美国大型枢纽机场的旅客服务台，正在迎来一位不知疲倦的"新同事"。据行业媒体Digital Signage Today 11月4日报道，马萨诸塞州港务局（Massport）在波士顿洛根国际机场部署了真人比例的高仿真AI数字人客服Amelia：旅客用自然语言提问，即可获得实时指路、行李转盘位置、餐厅商店与休息室信息，系统还接入了TSA（美国运输安全管理局）安检排队时间等实时数据。该试点由Massport联合全息技术公司Proto Hologram与Holomedia AI共同实施，据Digital Signage Today报道，设备已覆盖机场各航站楼。
据Aviation Pros与Future Travel Experience报道，Amelia将真人比例数字形象、触控屏与实时地图结合，旅客问询后可获得逐步导航指引，集成的TSA安检等待时间则帮助旅客规划在航站楼内的时间。语言方面支持多达40种，波士顿试点包含英语、西班牙语与法语；遇到复杂需求时，可转接人工客服实时处理。设备为一体式设计，旅客无需调用个人手机即可使用；无障碍配置包括高对比度显示、闭合字幕、符合WCAG标准的地图以及便于轮椅使用者靠近的安装位置。据Proto向媒体介绍，这个数字人形象并非AI凭空生成，原型是一位波士顿地区的真实女性，全天候在线值守。
Massport方面表示，部署Amelia的出发点是提升旅客体验：在客流高峰时段补充服务人手、填补服务空档，让员工得以专注于更复杂的旅客需求。港务局媒体关系助理总监Samantha Decker在邮件采访中表示，Massport一直在寻找协助旅客的新方式，从帮旅客找登机口、辨认航站楼路线，到定位餐饮等设施，Amelia为旅客提供了又一项可用资源。Proto创始人David Nussbaum则称，全息与AI数字人对多数人而言仍像科幻，但Massport相信技术如今已经就绪——既能使旅客行程更顺畅，也能支持员工把服务做得更好。
这并非全息技术在机场的孤立案例。据Digital Signage Today梳理：今年4月，匹兹堡国际机场为迎接NFL选秀，在航站楼内以近7英尺高、约400磅重的全息屏呈现匹兹堡交响乐团乐手的全天候"演出"；6月，旧金山国际机场为观赛FIFA世界杯的旅客设置了两座全息"迎宾大使"——两夺世界杯冠军的Brandi Chastain与旧金山市长Daniel Lurie，分别安装在T2与T3。Holomedia AI的AI Concierge Wayfinder平台已在北美多个机场与交通枢纽部署；相关公司介绍，波士顿洛根此次是Proto在波士顿地区的首次大型落地，也是该公司参与项目中机场体量居前的一个。波士顿洛根由40余家航司运营，直通150多个国内外目的地。
数字人客服能否站住脚，最终要看真实运行数据。波士顿试点的逻辑清晰：全天候在线、高峰补位，把重复性问询交给机器。但航班大面积延误等非正常运行场景下的应答能力、多语言服务的实际覆盖质量、旅客对真人比例数字人的接受度与使用率，都还有待检验。与匹兹堡、旧金山承担文化展示与迎宾功能的全息装置不同，Amelia承担的是实打实的运行问询，等于从"展示"跨向"用工"。若试点反馈良好，此类部署有望在北美更多枢纽复制；其"高峰补位＋人工转接＋无障碍设计"的组合思路，对其他地区的机场旅客服务亦有参照价值，值得持续跟踪。