导语：国际航空运输协会（IATA）2026年全球旅客调查（Global Passenger Survey）显示，生物识别与 AI 正在成为旅客体验的常规组成部分。据 Voyages d'Affaires 等媒体对该调查的报道，58%的受访旅客已在出行中体验过生物识别服务，较上一年的约50%继续上升；同时，49%的旅客已使用 AI 规划行程，旅客对 AI 客服等数字服务的接受度持续攀升。
据 Voyages d'Affaires 报道，2026年调查勾勒出塑造旅客体验的三条主线：生物识别与数字护照的使用持续扩大；AI 在行程规划中的作用上升；旅客对入境手续复杂化的不满加剧。具体到数字：58%的旅客已体验生物识别出行，上一年约为50%；49%的受访旅客用 AI 规划过行程，其中"搜索飞往某目的地的航班"是最常见的用途。
调查同时指出，AI 与生物识别技术之所以被旅客广泛接受，是因为它们切实改变了旅客规划与体验航空旅行的方式——接受度来自体验的改善，而非对新技术的猎奇。对产品的启示在于：旅客评价一项数字服务的标准很朴素，即"是否省时间、少排队、少填表"，达不到这一标准的智能化反而会招致反感。
在规划端，AI 帮助旅客压缩从"想去"到"选定航班"的决策链路，近半数旅客的使用率说明这已是主流行为。在服务端，AI 客服与数字助手的接受度上升，意味着旅客愿意把改签、问询等高频小事交给自动化服务处理，把人工坐席留给复杂个案。对航司而言，这为生成式 AI 客服的规模化部署提供了需求侧依据：旅客并不排斥机器服务，排斥的是机器服务做不好时找不到人。
调查的第三条主线值得机场与航司特别注意：尽管生物识别通关在加速，旅客对入境手续复杂化的不满仍在加剧——各国差异化、多变的入境要求，抵消了一部分通关提速带来的顺畅感。这意味着服务设计的投入重点不应只在"刷脸过闸"的速度上，还应包括入境要求信息的前置告知与行程前提示，把政策的不确定性在旅客出发前就尽量消化。
58%对50%的跨越，说明生物识别已过"尝鲜期"，开始向默认选项演进；49%的 AI 规划渗透率则提示，旅客行为正在被 AI 助手重塑，航司的分销与服务接口需要为"机器客人"做好准备。对机场与航司而言，下一阶段的竞争可能更多体现在入境—中转—到达的全链条顺畅度上，而非单个环节的炫技——这正是调查三条主线共同指向的方向。