导语：10月8日据 Adobe 新闻室消息，Adobe 与伦敦希思罗机场宣布拓展双方合作，将 Adobe 的代理式AI（agentic AI）与客户体验编排技术置于希思罗数字化转型的核心，目标是为其每年超过8450万人次的旅客提供AI驱动的个性化体验与客户服务。
据 Adobe 新闻室介绍，此次是双方合作的拓展（extended partnership），重点是把两类能力引入机场场景：一是代理式AI，即能够自主执行多步任务的AI系统；二是客户体验编排（customer experience orchestration）技术，用于跨渠道统一管理旅客触点。合作方向被概括为AI驱动的个性化体验——机场按旅客的行程状态、偏好与实时情境，提供差异化的信息与服务。从双方表述看，"编排"是这次合作的关键词：旅客在官网、App、邮件、场内屏幕等渠道接收到的信息，需要由同一套系统统一调度，避免各渠道口径不一致。
值得注意的是，这次合作并非从零开始，而是在希思罗既有数字化转型框架上的加码，Adobe 的技术被定位为其中的核心组成部分。
据 Adobe 新闻室披露，希思罗年旅客量超过8450万人次。据《大英百科》资料，希思罗是英国规模较大、最繁忙的机场之一，2024年旅客量接近8400万人次，位居全球第五；据希思罗官网资料，2026年恰逢机场启用80周年——1946年3月25日，希思罗迎来首批旅客。
旅客基数大，意味着服务的个性化空间与出错成本同样巨大。机场旅客旅程覆盖出发前规划、值机、安检、候机、零售、中转等多个触点，任何一个环节的信息滞后都会被高客流放大，这也是机场愿意引入编排式体验管理的现实动因。
从行业趋势看，据 oxmaint 发布的2026年机场技术趋势资料，生物识别登机、预测分析与实时数据整合正在全球机场普及，旅客体验的数字化正从官网、App等自有渠道，扩展到场内每一个触点。Adobe 与希思罗的合作思路与这一方向一致：把分散的触点数据编排起来，再由AI决定"对谁、在什么时刻、说什么"。
不过，个性化体验的落地程度取决于数据整合与隐私合规的边界，此次合作公布的信息尚未披露具体功能上线时间，实际效果有待后续观察。对希思罗来说，在年旅客量持续处于高位、机场又迎来启用80周年节点的当下推进体验升级，既是服务能力的加码，也是把存量旅客转化为长期口碑的一次尝试。
机场之间的竞争，正从航班时刻与航线网络，部分转向"全程体验"的比拼。让AI在8450万人次的尺度上做个性化服务，价值在于把服务从"统一广播"变成"千人千面"，但前提是数据打通且不越界。对国内机场而言，值得关注的不是Adobe本身，而是"体验编排"这一层正在成为枢纽机场数字化的标配位。